服务保障

　　这个春节假期已圆满结束。这是海南自由贸易港封关运作后，琼州海峡迎来的首个春运过海高峰。

　　车流密集、人流如潮，在中远海运集团旗下海南港航的有力保障下，通过充足的运力配置、温馨的服务措施以及全天候的值守机制，每一段奔赴团圆的旅程均得到了妥善守护。

　　一组数据，折射春运运输实况

　　2月15日至2月24日，琼州海峡共运输车辆28.33万辆次，旅客113.09万人次，同比分别增长13.8%与16.9%。尤其是2月23日迎来返程最高峰，单日发班328航次，疏运车辆3.39万辆次、旅客13.65万人次，同比分别增长2.6%和6.3%。

　　强化运力保障，保障归途顺畅

　　面对车流与客流双重增长的压力，中远海运启动24小时全天候滚动发班机制，春节假期日均开行航班262班。

　　为应对新能源车过海需求显著增加的情况，海南港航实行了“专道、专区、专位、专船”的全流程保障措施，并增加了新能源航次专班。

　　针对天气变化对交通的影响，海南港航与琼粤两地交通、海事、气象等部门实现24小时联动，实时共享航班、港口、气象与路面车流等数据。在突发大雾天气时，迅速启动“有序停航、高效复航”闭环机制，并加强待渡旅客服务。

　　在车客流高峰时段，海南港航依托“实时监测—动态预警—宣传引导”机制，实现信息超前推送。通过多渠道实时发布车客流数据、航班动态及进港路线指引，并增派现场引导人员，进行分流疏导、答疑解惑，保障港口运行井然有序。

　　推行预约过海，优化出行体验

　　海南港航全面实施预约过海模式，出岛船票提前30天预售，进岛船票提前15天预售，并上线候补购票功能，引导旅客错峰出行，从源头上缓解无序进港现象。

　　21项服务举措，传递旅途温暖

　　围绕船舶、港口与客服三大场景，海南港航推出21项暖心服务，累计惠及司机与旅客23万人次。

　　在船舶方面，保洁频率加密至每20分钟一次，300余名志愿者登船提供服务，并为特殊旅客开辟“绿色通道”。每艘船舶均配备AED除颤仪、医疗箱，免费开水与手机充电区等服务设施一应俱全。“财神送福”、民俗表演、亲子互动等活动让海上旅途洋溢着年味。

　　在港口方面，逾2万人次现场工作人员坚守岗位，成为自贸港窗口的一道风景线。设立军人礼遇通道、银发休息区、亲子候船区、宠物友好专区等服务设施；“司机之家”提供爱心义剪、免费观影、车辆维修、暖心年夜饭等服务。

　　在客服方面，客服热线采用AI智能与人工坐席应答双线并行，接通率超过95%。春节假期共接听来电9.3万通，其中人工坐席应答4.9万通，同比增长124.8%；高效处理12345办件3716件。

　　多元引导机制，提升信息透明度

　　海南港航通过线上线下协同与智慧化手段，全面传递疏导信息，多措并举加强春运出行提示。

　　中央、行业、地方及客源地媒体实现“四方联动”，介绍进出岛流程，累计发稿1729篇，覆盖全国主要客源地。

　　创新线上传播方式，通过微博话题、直播、科普短视频、微短剧等形式解读过海流程。微短剧《平安喜乐回家路》播放量达47.72万次。

　　升级了提醒系统，通过AI语音外呼提醒32万通，发送出行提示短信516万条，同比分别增长138.8%和39%。

　　线下在高速公路、服务区等重点区域设置预约购票提示，引导旅客有序购票；参与多场春运新闻发布会；邀请网络达人实地体验，介绍港口与船舶暖心服务。

　　“蓝马甲”志愿者，全程守护在岗

　　春节期间，中远海运琼州海峡青年志愿者传承“小扁担精神”，全线在岗，构建起覆盖港口、船舶及服务区的志愿服务网络。累计出动志愿者15525人次，于高峰时段开展客流疏导、老弱帮扶与物资派发等工作。从白日到深夜，自港口至客舱，“有困难找蓝马甲”成为春运途中一道令人安心的风景。

　　假期虽已结束，服务却不能降温。中远海运正以持续的坚守和暖心的服务保障琼州海峡过海通道畅通，为海南自由贸易港的建设与发展提供坚实的交通支撑贡献中远海运力量。