博鳌亚洲论坛2025年年会既是全国两会之后，推进落实习近平外交思想、全面宣介我国深化改革开放和发展成就、促进中外交往的重要主场多边活动，也是海南自由贸易港封关运作后的首场外交活动，节点特殊，意义深远。

　　2025年论坛年会倒计时展示牌上醒目的“距离年会还有6天”提醒大家要做好打赢年会这场硬仗的准备。中远海运博鳌人谨记“为论坛而生，因论坛而兴”的荣誉感、责任感和使命感，以时不我待的责任心、刻不容缓的紧迫感、如履薄冰的使命感全力抓紧每一天时间、抓实每一项任务、抓好每一处细节。

　　真情融入细节　服务精益求精

　　走进金海岸酒店大堂，工作人员各司其职，忙碌而有序。平静的背后，由201名员工组成的酒店工作组正紧锣密鼓地开展筹备工作，一场服务保障博鳌亚洲论坛2025年年会的“战役”已悄悄打响。

　　“今年外方政要团的团组数量超出历届年会，规模规格和服务标准要求远超以往，对个性化用餐、用房、配备、服务等都提出更高要求。我们要将服务体现在每一个细节中，为外方政要提供国际化、专业化、标准化、机制化、精细化、绿色化的年会服务品质。”会议室里，工作组正在召开每日例会，金海岸酒店工作组区域领导孔庆贺正在讲解服务的注意事项，他们将在论坛年会期间协助酒店工作人员，为参会的国内外嘉宾提供服务。

　　随着年会的临近，手头的事情越来越多——安排志愿者岗位、检查硬件设施、布置酒店陈设、VIP贴身联络员演练……这些工作，都需要孔庆贺统筹安排落实。“入职公司工作14年，已连续服务保障论坛年会13年，尤其今年是我在金海岸外方政要组的第3年，也是挑战最大的一年。”

　　优质的服务保障体现在许多细节里。在孔庆贺的团队中，有一支队伍非常特别，每年论坛年会参会嘉宾名单确定后，他们就开始搜集汇总资料，根据嘉宾的性别、国籍、宗教信仰、个人偏好等进行分析，形成报告，并定制“个性化服务项目”，为参会嘉宾提供宾至如归的体验感。“今年工作组每一位成员都秉持‘细致再细致、用心再用心’的理念，餐饮组深研参会嘉宾的口味，自主研发和成品塑造相结合，深度打造特色海南菜，极致把控餐饮各环节。联络员组了解到有的参会嘉宾睡眠浅，已经提前把入住房间周围的青蛙都抓走放生，以免影响到嘉宾休息。”回想起这3年的金海岸外方政要服务保障工作，让孔庆贺印象深刻的是2023年年会期间，一名外国政要的腰带出现问题，无法正常使用，工作组联络员反应迅速，当即将自己的腰带递了过去，巧妙地化解了一场“小危机”。事后，该名政要离开酒店后又突然返回，一一和为他服务的工作人员握手致谢。“这些背后的细节会让嘉宾感到非常舒适，而我们就是要带给他们这种像家一样的感觉。”孔庆贺表示。

　　高质量、高品质、高效率服务保障好博鳌亚洲论坛年会是公司的“根”和“魂”。“我们有幸成为中远海运集团的一员，有幸为服务国家外交大局做出自己的贡献。在接下来的一周时间里，我们将继续以一刻不停的紧迫感、一丝不苟的责任心、一鼓作气的精气神，全力抓紧每一天时间、抓实每一项任务、抓好每一处细节，精心雕琢打磨、精细磨合演练，提供优质高效服务，展现‘博鳌水平’和‘博鳌速度’。”孔庆贺立下了“军令状”。

　　金海岸工作组全体成员已重整行装再出发，将以更加坚定的自信、更加坚决的勇气、更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，以“赶考”之姿应答论坛年会服务保障命题，努力打造一届精彩、圆满、安全、节俭的精品盛会！

　　平凡显风采　服务蕴真情

　　“每到博鳌亚洲论坛年会召开之际，我都会回忆起很多个‘第一次’：第一次见到各国政要时激动的心情，第一次服务年会的紧张和压力，第一次体会圆满完成论坛年会服务保障工作后的自豪感……”回想起往年年会期间的点点滴滴，客户服务部楼层经理曾君不胜感慨。她印象最深的是2024年年会结束后，一位客人离店后发现一件贵重的玉佩遗忘在房间了，于是打电话到酒店询问，接电话的正是曾君。她首先安抚了客人情绪，问清了客人具体情况并留下了联系方式，随即联系了值班服务员，被告知没有发现后，曾君跑进房间帮着一起找。床头柜、枕头下、写字台上、抽屉、衣橱、卫生间……都找遍了，仍一无所获。会不会被当作垃圾扔掉了？曾君立即奔向客房清扫车，拎起一大袋垃圾跑进工作间，戴上手套仔细排查，翻遍了一整袋垃圾后，最终在角落里的一团纸巾中发现了被包裹着的玉佩。那一刻，曾君感觉从没有那般开心过。

　　“2025年年会，我们聚焦服务升级，打造‘博鳌服务标杆’，从年会机制化流程标准再升级到服务体验再深化。我和团队成员将以最高标准、最严要求、最优服务，确保年会服务保障工作零失误、零漏洞、零投诉！截至目前，我们已经开展20余次专项培训，从客人预订到抵店；从房间安排到门卡、欢迎牌的准备；从客人入住那一刻到离店等，我们都对入住流程进行全方位模拟演练，特别是对于刚离店的客人，我们建立‘一对一专属服务档案’，让个性化关怀贯穿服务全程，制定了快速梳理退房的标准，确保客人遗留物品能第一时间提醒并交至客人手中，提升客人的入住体验感和满意度。”曾君表示，年会将至，客户服务部全体员工正以心换心，用真诚搭建桥梁，用一句母语的问候、一杯恰好的欢迎茶、一份深夜抵达时的暖心餐盒展现温暖的服务。

　　用心服务年会　“论坛”伴我成长

　　“参加博鳌论坛接待服务带给我的不仅是一份经历，更是一种精神寄托，是我从懵懂到成熟的成长过程，所以我要感谢博鳌亚洲论坛，感谢博鳌论坛成就了我的‘追梦历程’。”来自海口经济学院的志愿者李卓霖讲述了5年来服务博鳌亚洲论坛的心路历程。

　　“还记得2021年第一次穿上黎锦时的手足无措，是前辈志愿者教我如何用15度鞠躬礼展现东方礼仪，如何在多语言环境中精准地传递中国声音。五载春秋，我们见证了海南自贸港建设日新月异，亲历了主场外交舞台上的思想激荡。当看到外国政要为我们志愿者的专业服务竖起大拇指，当听到国际媒体称赞‘中国青年眼里有光’时，我感到无比自豪。”

　　“今年是我第五年担任礼仪队负责人，我深知这份‘最醒目岗位’的重量。礼仪队的身影始终处于聚光灯下，每个动作都是国家形象的切片——我们曾顶着烈日在不同点位反复练习欢迎仪式，在模拟培训中打磨出误差5厘米以内的行动步伐；我们对着镜子训练微笑弧度，让真诚与专业穿透摄影镜头，温暖嘉宾心扉。当媒体将镜头对准我们挥舞的双手，当国际嘉宾从我们手中接过带有海南温度的鲜花，这些用汗水浇筑的标准化动作，都化为了向世界讲述中国故事的生动语言。礼仪队的工作实施细致到分钟，最好的准备工作就是自然到让客人感觉不到我们的存在。”李卓霖感慨道。

　　再次作为礼仪队负责人，李卓霖既自豪又倍感压力。在到岗位之前，她就提前做好工作日程安排表、人员行进图、培训内容等，了解接待外宾所在国的礼仪习俗，详细确认事件、时间、地点、人物等细节，通报提醒注意事项，每一处都要反复确认多遍。多年积累的经验的确奏效。

　　“‘精益求精、用心用情、舍我其谁’这是我们学校参与博鳌亚洲论坛年会的服务理念，这让我们的论坛式服务保障工作从一点一滴的细节做好，多次得到参会嘉宾的高度认可。博鳌见证了我的成长。”李卓霖自豪地说，“现在已经进入紧张的年会筹备工作中，白天的工作时间基本不够用，最忙的时候都是跑着往返各个工作组办公室，还有几天都加班到凌晨写接待方案。虽然感觉犹如穿着高跟鞋在薄冰上快走，但是在博鳌亚洲论坛积累的工作经验，帮助我在日常学习中解决了许多问题。”

　　随着年会的脚步越来越近，每一个参与年会的工作人员都以时时放心不下的责任感担当笃行、全面复盘，坚决以最优的状态打好这场硬仗。中远海运博鳌人必将坚定扛起“服务国家外交大局”的政治使命；必将举全司之力、集全司之智、尽全司之责，以敢于担当的精神、勇于奉献的情怀交出一份服务国家外交大局的出色答卷；必将以擦亮集团“金字招牌”的干劲拼劲闯劲和满满的诚意欢迎八方游客奔赴一场春日之约，同享一场盛会荣光。