有这样一片“星”光照亮着船舷两边，让平凡的故事美好，让短暂的瞬间定格。有这样一群面孔洋溢着青春笑容，以“用心、爱心、热心”的服务让旅客的蓝色旅途更加璀璨。有这样一支团队接过了杨怀远的“小扁担”，让“为人民服务到白头”的劳模精神，伴随八方旅客的足迹传遍天下。他们，就是中远海运客运“小海星”品牌服务团队。

◆从“小扁担”到“小海星”

2021年，中远海运客运党委把“跨越时空的对话”系列活动作为开展党史学习教育“我为群众办实事”一项重要项目，目的就是要传承“小扁担”劳模精神，打造“小海星”服务品牌，用“小扁担”挑起“小海星”，全心全意做好客运服务工作，不断提升客运服务水平，全面促进公司的品牌建设。

2021年7月23日，时任公司党委副书记、副总经理矫健在一次调研会上表达了为加强公司品牌宣传和先进典型选树，传承全国劳模杨怀远的“小扁担”精神，创新“安全、诚信、用心、提高”服务理念的想法，并提出了开展“跨越时空的对话”活动的建议。7月30日，由公司党工部牵头组织召开“跨越时空的对话”活动第一次研讨会，建议以“小海星”命名，结合公司多年形成“安全温馨”宝贵的优秀服务理念和“梦元工作法”，形成“跨越时空的对话”活动方案。8月5日，公司召开“跨越时空的对话”活动推进会，对“跨越时空的对话”活动进行部署安排，正式开启“跨越时空的对话”活动。8月25日，公司第15次党委会审议通过开展“跨越时空的对话”活动议题，并印发了《中远海运客运关于“跨越时空的对话”活动方案的通知》，将此项活动精准定位。

8月27日，时任公司党委书记、董事长、总经理陈彬作为“60后”代表，亲自带队到杨怀远家里拜访取经。见到杨老后，陈彬紧紧握住杨老的手，高兴地说：“我代表公司全体员工祝您身体健康，阖家幸福，久仰您的大名，全国劳模的‘小扁担’精神影响了我们一代代人，作为海运事业的宝贵财富和红色基因，我们一定要学习好传承好，把‘为人民服务到白头’的服务精髓熔铸到我们的‘小海星’服务品牌中，让‘小扁担’引领‘小海星’，全面提升客运服务质量，凸显客运央企的责任担当。这次我带着‘梦元工作法’创始人程梦元亲自来与您面对面学习交流，机会难得，一定要把‘小扁担’的劳模精神带回去，带到工作中去，助力‘小海星’服务品牌健康成长。”

公司“90后”程梦元是“梦元工作法”创始人，她激动地说：“杨老，您好！我是来自吉龙岛轮的客运经理程梦元，您的‘小扁担’精神一直是我们服务工作的标杆，今天非常荣幸地见到您，能当面聆听您传授客运服务方法是非常幸福的事情。公司一直在努力提升服务质量，希望在您的指导和帮助下，能够赓续‘小扁担’精神，闪亮‘小海星’品牌，擦亮中远海运金字招牌，让我们的服务理念走进旅客的心里，打造新时代客运服务的新品牌。”随后，程梦元向杨老一一报告了公司客运服务工作的情况，“30后”杨怀远认真听着，还不时点头竖起大拇指。他欣喜地说：“我对服务工作那是真心热爱，可以说是着了迷、上了瘾。现在客运服务工作的时代背景与以前不同，但全心全意为人民服务的目标是永恒不变的，要努力打造客运服务工作的新品牌。”听完杨怀远的嘱托，程梦元说：“我一定要牢记您的嘱托，立足服务岗位，心系旅客，坚持服务旅客无小事，始终视旅客为亲人，赓续‘小扁担’精神，使‘小海星’服务品牌享誉渤海湾。”

杨怀远在船工作期间，是他激情燃烧的岁月。直到1997年退休，他甘做“挑夫”38年，用了47根扁担。在工作中，他用实际行动诠释什么是“小扁担”精神。那些陪伴他走过风雨人生的“小扁担”上，时刻闪耀着时代的光芒，催人奋进。38年的客运服务工作，杨老总结了很多客运服务经验，他撰写的《讲点服务学》《杨怀远客运服务16条规则》成为客运服务工作的“宝典”，影响着一代又一代客运人。

杨怀远热爱学习，善于创新，为了让服务工作更接地气，他自学了哑语、英语和一些地方方言等，让自己变成随时可以满足旅客需要的“全能服务员”。杨怀远先后荣获过许多荣誉，曾经得到过党和国家三代领导人的亲切接见。退休后，杨怀远成为上海百老德育讲师团成员，应邀到学校、企事业单位等作报告600多场，将“小扁担”精神传遍大江南北。

在畅谈交流之后，杨怀远当场欣然挥毫题字：“担”扬天下，“星”承四海。他书写的每一笔每一划都表达着对中远海运客运创建“小海星”服务品牌寄予的殷切希望和信心。

在这场“30后”“60后”与“90后”的对话中，三代人围绕党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，完成了新老党员间的红色接力。

10月26日，中远海运客运在吉龙岛轮隆重举行“跨越时空的对话”暨“小海星”服务品牌和《客运服务手册》发布会。活动旨在传承全国劳模杨怀远的“小扁担”精神，推动公司服务质量和服务水平再上新台阶。大连市相关部门领导、公司相关领导、各部门和单位主要负责人，吉龙岛轮船舶领导和5名船舶客运服务代表出席。在大家的共同见证下，公司“小海星”服务团队通过视频连线的方式与全国劳模杨怀远开展“跨越时空的对话”，杨怀远通过屏幕，满怀激情地讲述了自己38年“为人民服务到白头”的经验感受，对做好新时代客运服务工作寄予殷切期望。“小海星”团队的5名成员分别表达了立志做好服务工作的信心和决心。公司领导指出，中远海运客运作为一家以客运服务为主的专业化船公司，始终秉承“服务至上”理念，注重服务理念与技能的传承与发扬。公司在总结客运服务经验的同时，开展“跨越时空的对话”活动，学习全国劳动模范杨怀远的“小扁担”精神，打造“小海星”服务品牌，编制全新版本的《客运服务手册》，目的就是不断提升服务质量，为旅客提供更加温馨、舒适的乘船体验。

为充分利用好身边宝贵的红色资源，赓续红色基因，砥砺蓝色梦想，进一步推动“小海星”服务品牌落实落地，展示活动成果，2022年5月20日，公司开展“小海星”服务品牌创建活动之“星”暖旅途活动，与全国劳模王红劳模创新工作室签订“传帮带”协议。2023年6月1日，公司又举办“小海星”服务品牌建设活动之“星”光璀璨、筑梦远航，“小海星”服务品牌创建3年，成绩斐然、硕果累累，制定“小海星”的评比考核标准及奖励机制，“小海星”服务品牌由船舶向陆岸延伸，在公司进行全面推广，推出一批“小海星”优秀服务团队——吉龙岛轮客运部和葫芦岛轮客运部，先进服务个人程梦元、刘晓娜、林洁、周金钰等，共评选出“小海星”77人次，并在中国新闻网、新浪网、搜狐网、大连电视台、大连日报、大连发布、半岛晨报等23家社会主流媒体上“亮相”，使“小海星”服务品牌成为中远海运客运的驰名品牌，为深化“小海星”服务品牌建设夯实了基础，扩大了品牌影响力，提升了企业美誉度。

◆闪亮“星”光，情暖旅途

程梦元是传承“小扁担”精神、闪亮“小海星”服务品牌的杰出代表。从当初走出校门稚气未脱的学生到如今英姿飒爽的“海姐”，从“梦元工作法”的创建者到“小扁担”精神的传承者、“小海星”服务品牌的引领者，程梦元以十多年对客运服务工作的坚持与热爱完成自己人生的蜕变，实现她梦圆初心的蓝色理想。

从2011年4月踏上公司客运服务工作岗位起，程梦元就立誓要做名副其实的“海姐”。她虚心向师傅和同事们学习各种技能，例如铺床单、叠被子、折毛毯花等，即便是在休息时间也反复练习，直到熟练掌握为止，仅用三个月时间她就快速成长为客运业务标兵。工作中，她善于观察和思考，将服务工作想在前、做在前，始终把做好服务工作作为立身之本，一路从普通的客运员成长为客运领班、客运经理。2019年至2023年，她分别荣获集团“先进个人”“青年岗位能手”“三八红旗手”“劳动模范”，大连市及大连市口岸委“优秀共产党员”“最美海员”等荣誉称号。

学深悟透用好“小扁担”精神。2021年，程梦元作为公司“跨越时空的对话活动”的代表赴上海向全国劳模杨怀远取经学习“小扁担”精神。从上海回来后，她反复思考该如何打造“小海星”服务品牌，让“小海星”成为渤海湾最靓丽的名片，成为中远海运的金字招牌。她踔厉奋发，笃行不怠，立志要带好“小海星”服务团队，闪亮“小海星”服务品牌。

2021年10月，程梦元担任公司最先进的客滚船吉龙岛轮客运经理。新的平台、新的使命，程梦元认为吉龙岛轮先进的智能设备和硬件功能必须融合嵌入先进的“小海星”服务理念，才能凸显客运央企一流的服务水平。她带领客运部学习、领悟、吃透客运服务的标准化规范化教材——新版《服务手册》，按照“小海星”品牌内涵提升服务水平，深入推进服务工作向“科技化、标准化、多样化、组织化”迈进。她集思广益，积极创新，完善应急预案，打磨服务细节，让服务内容凸显“新、优、暖、爱”，使旅客有“登船如归”之感。

最能打动人心的服务，往往取决于某些细节。吉龙岛轮贴心服务旅客的项目可谓细致入微，比如：增设“爱心座椅”，方便老病残幼；设立“便民箱”，惠及更多旅客；重视“服务专员”首问服务制，为旅客留好第一印象，第一时间发现并帮助旅客解决困难。尤其是疫情期间，程梦元还主动与客运站沟通，在客流高峰时将旅客信息登记从船舶前移到客运站，并率先垂范，穿上防护服，与客运人员一起帮助旅客做好疫情防控扫码登记。

服务无小事，程梦元要求自己和服务人员留意服务工作的每一个细节。她看到旅客在服务台用完一次性杯子时需要走到对面的垃圾桶处才能扔掉，为方便旅客，她在服务台增设垃圾桶，受到大家的好评。一次航行中，她得知有位小朋友过生日，便安排客运员将小朋友所在的床铺精心装扮，并让厨房做了生日面。当服务人员端着热腾腾的生日面出现在小朋友面前时，小朋友的家长和同房间的旅客都十分惊讶和感动，对船舶的服务赞不绝口。2022年三八妇女节当天，吉龙岛的客运员们为当日乘船的所有女乘客都送上了一枝玫瑰花，女乘客们表示：“吉龙岛轮的服务太暖心了，真是没想到！”

程梦元从未怀疑自己的选择，即使在事业和家庭时常处于二选一时，她也总是会在家人的支持下义无反顾地选择前者。

2020年初，全国各地出现新冠疫情，船舶的防疫工作面临巨大考验。程梦元带领客运部认真做好船舶客流疫情筛查工作，她率先垂范，冲锋在前，每晚身着防护服，带领客运人员到客运站做登记工作，有效解决了船上因网络信号不佳、空间不足而导致登记效率低和旅客乘船体验不畅的难题。公司将她的防疫工作经验推广到其他船舶。在2020年的春、夏季正值大连疫情防控工作紧要关头，程梦元再次披挂上阵，带领葫芦岛轮客运部坚守疫情防控一线。此时，正值她筹备婚礼之际，在家庭与工作面临抉择时，她毅然选择顾全大局、工作为先。2021年，程梦元接公司调令到航行于旅顺—东营的长山岛轮工作，彼时她新婚不久，家与工作地相距较远，家人根本得不到照顾。她便耐心细致地做家人的思想工作，争取到家人的全力支持。2021年4月和5月，她的母亲和丈夫先后患病住院，她又一次“舍小家、顾大家”，短暂地陪伴家人后便返回船舶工作。

作为“小海星”服务品牌的引领者，程梦元说，“既然杨老把‘小扁担’交到我的手里，我就要让这根扁担永远迸射全心全意为人民服务的光芒。”时代在变，即使不再需要将扁担作为帮助旅客挑行李的工具，但是“小扁担”精神却依旧熠熠生辉。没有扁担，咱有服务“专车”，程梦元在吉龙岛轮推出服务“专车”，专门帮助那些携带大件行李的旅客运送行李，得到旅客的称赞。2021年8月，程梦元带领“小海星”服务团队抬送一名残疾老人上下船，下船后，老人和家属连声道谢，事后还特地送来了一面锦旗，表达感激之情。

程梦元始终坚持“严管厚爱”“开诚布公”的管理理念，妥善处理团队关系，采取以人为本的方法管理团队，不断地提升团队的凝聚力、向心力和战斗力。吉龙岛轮客运部大多数是年轻人，平均年龄20多岁，有时难免会因为工作辛苦耍小脾气、掉眼泪，出现不良情绪。程梦元发现后，便像大姐姐一样给予关心并及时进行心理疏导，主动与他们谈心、聊天，掌握思想动态，化解心理压力，让这些年轻的客运员元气满满地出现在工作岗位上。她所在的船舶客运部总是团结和谐、其乐融融，就像一个温暖幸福的大家庭。她秉持责任到人、负责到底的工作方法，每项工作都做到有始有终、清晰了然。积极组织团队进行政治学习和业务学习，定期组织客运部召开座谈会、研讨会，集思广益，倾听心声，提出问题，及时解决，绝不拖延。通过细化工作流程、创新管理方法，努力为大家从思想上减负不减责、在工作上减量不减质，营造轻松愉悦的工作氛围，增强工作人员的获得感、幸福感、安全感。

程梦元躬身践行“小海星”服务品牌，不断丰富“小海星”品牌内涵，闪亮“小海星”之光；作为船舶客运经理，带领“小海星”服务团队精耕蓝色沃土，绽放海上芳华，扩大“小海星”品牌的知名度和影响力，“星”暖旅途，“光”耀四海。

◆用心服务，擦亮品牌

2023年暑运是全面落实疫情防控优化措施后的首个暑运，客、车运量明显增加。广大船员以热情周到的服务和担当作为的精神，应对暑运考验，闪亮中远海运客运“小海星”服务品牌，擦亮中远海运金字招牌，确保旅客出行平安顺畅。

各船舶以暑运为契机，进一步闪亮“小海星”服务品牌，畅通“海上蓝色公路”，以一流服务、一流形象和一流态度，赢得广大旅客的青睐和好评。各船舶相继推出各具特色的温馨服务，成立了“小海星”服务团队和服务专员，以崭新的服务形象贴心服务旅客。

在暑运中，他们更加注重提升旅客出行舒适度，做到“想旅客所想，做旅客想做”。让旅客体验从登船到下船“一站式”服务，遇拿大件行李的旅客主动迎上，为旅客提行李送至客舱；遇行动不便的旅客，开通绿色通道优先登船。

“小海星”服务品牌的光芒闪耀在中海客运每一艘船舶的客运一线。暑运期间，祥龙岛轮针对儿童、学生、旅游、探亲等不同旅客需求，坚持以服务为本，重点关注特殊旅客，从服务、卧具、环境卫生、餐饮等多种角度出发，提升服务质量，设立“服务专员”专门帮助旅客解决出行难题，让出行旅客感受到家一般的温暖。吉龙岛轮承担烟台出口的载客任务，每航次旅客人数都上千，外加船舶停泊时间短，工作强度可想而知。然而客运“小海星”任劳任怨，发扬同舟共济、团结协作的精神，确保贴心服务不打折、暖心旅途更温情。有一次，来自吉林的张女士一家乘坐吉龙岛轮，一上船后就兴奋地说：“第一次坐这么豪华的大船，享受这么好的服务，为你们客运央企点赞！”“小海星”邢晓斌和甲板部船员面对高温酷暑的挑战，毫不退缩。他们耐心地查验船票，指挥车辆有序登船。来自沈阳的司机王师傅说：“这么热的天，咱这些兄弟们还这么有耐心，真是不容易、辛苦啦！感谢他们的付出！”葫芦岛轮“小海星”服务团队践行“安全、诚信、用心、提高”的服务理念，提升服务质量。围绕“小海星”服务品牌的价值内涵，提出用心工作“四个一点”（怨言少一点、服务好一点、微笑多一点、做事细一点）和优质服务“四个文明”（态度文明、举止文明、形象文明、语言文明）。永兴岛轮“小海星”服务团队积极开展“夏日送清凉”服务活动，在总服务台设立清凉驿站，为旅客免费提供冰糖柠檬水、菊花茶及绿茶等饮品。开航后，“小海星”服务专员免费送清凉到客舱，让旅客“清凉”出行。普陀岛轮为有困难的旅客提供贴心服务。“小海星”为15名年龄6-10岁的小旅客给予特别关照，向他们介绍乘船安全注意事项、讲解船舶知识、组织救生衣穿着培训。其他各船舶全力闪亮“小海星”服务品牌，用心服务旅客，打造温馨乘船环境，使广大旅客登船就有回家之感。

据不完全统计，从“小海星”服务品牌创建至今，船舶“小海星”为旅客提供安全温馨、热情周到的服务，共收到锦旗63面、表扬信578封，拾金不昧2679起，折合人民币约150万元，扶老携幼爱心接送33028人次。

情从海上来，爱心踏浪行。中远海运客运各船舶始终践行“安全、诚信、用心、提高”的服务理念，多途径、全方位完善服务流程，创新服务项目，提升服务质量，为旅客创造更舒适、更便捷、更安全的出行环境，让“小海星”服务品牌焕发璀璨光彩，为畅通“海上蓝色公路”作出新的更大贡献。

写在后面

1999年的一个下午，在从上海到宁波的荣新轮上，我第一次看到杨怀远用小扁担为旅客挑行李……那一幕幕的暖心场景至今历历在目，令人记忆犹新。

那时候我就听闻这位老劳模的鼎鼎大名，知道他全心全意为人民服务的事迹。见面后老杨与我握手，亲切地叫我小刘。

老杨每次说起如何为人民群众服务，就会妙语连珠，出口成章。

我每次翻开那本《学点服务学》，看到里面总结出来的“金点子”，都会感慨：这都是老劳模勤学苦干的智慧结晶啊。

2021年的一个下午，我又来到上海，来到杨怀远的家里。“杨老，您还记得我吗？那时我们公司的客运主任来上海学习您的‘小扁担’精神，我就是当年的小刘。”

杨老看着22年前和我的合影照，握着我的手，兴奋地说：“想起来了……”

我在详细报告“跨越时空的对话”活动的方案时，杨老的目光炯炯，精神矍铄。

就在这一刻，在璀璨“星”光下，蓝色旅途正在不断延伸。