2019年下半年，由国资委组织、中国质量协会承办的第四届中国质量创新大赛上，青岛外代船务部参赛项目——“服务海洋强国战略，打造科考船海外服务集成管理平台”从1000多个参赛项目中脱颖而出，一举夺得本次大赛一等奖（最高级技术成果QIC-V级）。这是中远海运集团首次获得此类比赛大奖。中国质量创新大赛全国共有1000多家单位报名，涵盖了大飞机、运载火箭、北斗系统、AI技术、港珠澳大桥等在内的几乎全部高精尖行业项目。

　　青岛外代人为引领了科考船服务行业发展而自豪，也为服务“海洋强国”承担更多的使命而骄傲！人间万事成艰辛。回望青岛外代科考船海外服务扩大市场、赢得口碑的历程，此次喜获殊荣，绝不是冲刺终点线的华丽绽放，而是摸准市场脉搏的不懈探索、提升发展质量的坚实积累。

　　直击痛点

　　明确行动方向

　　海洋科考工作有着重要的意义，也是一个国家科技实力的重要体现。随着“海洋强国”建设及“21世纪海上丝绸之路经济带”的蓬勃发展，代表我国最先进远洋科研力量的海洋探测利器——科考船不断扩大航行和科研领域，挂靠世界各地不同国家的港口。这在为国家科研带来新突破的同时，也为科考活动的保障工作带来了巨大挑战。

　　科考船与商船相比，船代服务业务链条明显延伸，对服务能力要求内容多、范围广。世界各地挂靠港的船舶代理、船员和科学家轮换、伙食淡水补给、加油、应急与人道主义救援——服务保障环环相扣，任何一个细微环节不到位，都会牵一发而动全身，影响整个科考项目的进程。

　　青岛是我国重要的海洋研究基地，齐聚了国家海洋局北海分局、中科院海洋研究所等众多科研机构及院校，约占国内海洋科考力量的六至七成以上。伴随海洋科考活动范围大幅扩大，频次高速增长，青岛的科考船代理市场产生了激增的客户需求和市场产品无法满足客户需求的真空。

　　察势者智，驭势者赢。凭借多年在船代市场中劈风斩浪的经验，青岛外代领导敏锐地捕捉到科考船代理市场的广阔潜力，成立了由主管副总牵头，财务总监、船务、商务、法务、营销及操作各负责人参加的科考船服务项目组，设立项目经理负责制，对如何建立新型服务模式、占据市场高地开展了系统论证和深入调研。

　　满足客户个性需求，通过为客户创造价值来开拓业务是船代服务的方向和价值所在。客户的需求是什么？痛点在哪里？项目组用几个月的时间，对青岛科考船市场上的7家单位和其所属的11条远洋科考船舶进行了深入详实的考察，梳理出科考船在海外挂靠面临的多方面风险，具体分析了在政治、经济、人身安全和运营方面的关键点和难点。

　　项目组随即进一步细化了科考船海外服务的四方面需求：对科研海域及国家相关信息的咨询；办理船舶和人员出入境手续；科研人员和设备的跨国轮换和配置；及时高效的补给和修造。经过层层条分缕析，项目组明确了影响客户需求实现的三个痛点：一是同时面对外交、港口、航务、机务、安保等多个相关方进行业务对接；二是满足结算的实效性要求，支付境外的服务和采购项目；三是及时准确了解需要挂靠港口的相关信息和动态。

　　以市场需求为导向，直击客户的三大痛点，项目组坚定了下一步的行动方向——突破一直以来仅从事青岛地区代理的地域限制，充分利用中远海运集团遍布全球的网点资源，从单一的船舶手续服务商转变为全球总代理，为科研机构提供一站式服务。

　　高点起步

　　搭建集成平台

　　习总书记说，“不狠抓落实、不真抓实干，蓝图再好也是镜花水月”。明确的目标催人奋进，项目组踌躇满志，但是科考船是新兴业务，大部分港口没有挂靠先例，千头万绪，从哪里入手，才能使规划的蓝图一步步落地生根开花结果？同时，由于科考项目的特殊性，项目组根本不容许试错。项目组贯彻中远海运物流董事长、党委书记韩骏要求的“高标准，高质量，高效率，高目标，高起点”的五高标准，树立了项目运营“高点起步，服务零差错”的目标。

　　回想初次承担科考船全球总代理任务时的种种不知所措、多方探索和柳暗花明，项目经理郭威仍历历在目。环球海洋科考项目需要提前一年就做好项目航线和任务规划安排，挂靠港涉及全球大大小小的港口，其中不乏众多从未听说过的偏僻小港口，要详细了解港口签证、外交法律文书、出入境船舶和人员手续办理、供应商信息、当地风俗、社会治安、政治经济政策林林总总的信息，还要即问即答，准确及时，才能给项目规划提供决策参考，其中的难度不言而喻。

　　不为失败找借口，只为成功找方法。为解决客户无网点和信息渠道的痛点，郭威沉下心来，想方设法搜集资料，边干边总结积累，在最短的时间内建立起相对完善的科考船全球挂靠港信息和服务商数据库。依托数据库和调度室，青岛外代成立了全球24小时呼叫中心，对于科考船在全球各地无时差的呼叫始终保持服务在线，不但能及时准确地进行信息咨询，更能及时应对突发事件。

　　科考船海外保障服务中，供应商的筛选是关键环节，如何有效管控确保供应商服务到位，又确保资金安全？为补足客户海外服务能力的短板，项目组对涉及科考船业务领域的服务商进行了集中统一采购招标、信用等级评价。项目组充分发挥中远海运集团在全球机构分布广泛和行业内涉足业务链条完整的优势，优先使用集团内部网点，在集团有网点的地区，首选网点，没有网点但有业务覆盖的港口，采取海外区域网点推荐与业内评估相结合的方法；在无业务覆盖的港口，找出行业排名前三的公司，优选有特种船舶服务经验的公司，依托中远海运客户群体的反馈来筛选。

　　科考船全球信息和服务商数据库信息覆盖了科考海域80%以上的港口，青岛外代科考船海外服务集成管理平台初具规模；依托平台，青岛外代连点成网，实现了为科研机构提供一站式服务。科研机构以往需要在人员轮换、补给、配件、安保、法商服务、船舶修理等多方面与不同供应商联系，现在只需对接青岛外代，简化了流程，提高了效率，节约了成本。

　　2017年8月28日至2018年5月14日，国家海洋局第一研究所“向阳红01船”执行的我国首次环球海洋综合科考项目中，青岛外代的科考船海外服务集成管理平台极大地彰显了对客户的简约便捷性。该航次历时262天，行程3.8万海里，肩负环球18个项目段任务，需要停靠9个境外港口。青岛外代的服务使船舶决策提高了50%以上，各种需求实现了零缺位、零投诉，科考船全年准班率不但实现了97.4%，个别航次还提前完成。

　　科考船跋涉重洋远赴异国他乡，人员、设备、航程出现意外的突发事件并不鲜见。解决突发事件是与时间赛跑的过程，也是集中考验处理复杂问题能力的焦点时刻。有了青岛外代的科考船海外服务集成管理平台，科研机构不仅能对科考项目实现事前、事中风险控制，在遇到突发事件时，也可以全部交给青岛外代处理，没有后顾之忧。

　　一次，科考船上科学家不小心受伤，脚踝断裂。当时该船离塞班岛最近，郭威和当地医院确认后，塞班岛没有处理伤情的能力。郭威又紧急联系关岛，项目组快速决策，多方协调在关岛锚地进行抢救，最终该科学家得到及时救治，之后安全返回国内。今年，自然资源部北海局所辖的“大洋一号”艏侧推损坏，应急安排3月在南非开普敦进坞修理。项目组委托专业的当地代理公司提供代理服务、技术支持、订购备件、联系船务和船舶修理施工厂家。凭借专业的市场判断，项目组建议并协调代理公司安排专人在开普敦与自然资源部北海局现场工作组一起参与应急修理工作。项目组为一系列修理工作的决策和安排提供了最佳选择，使船提前三天完成了修理工作，节约了成本，并为后续海外修理和科考船舶保障提供了宝贵的经验。

　　项目组超越客户期待的服务，使众多客户在初次合作后不但直接和青岛外代签订了长期合作协议，而且将青岛外代作为优秀服务商的典范推荐给科考业界内的其他船舶和客户。

　　创新提升

　　引领行业标准

　　随着科考任务越来越繁忙，项目组发现，客户结算方面的痛点成为了制约科考任务顺利推进的瓶颈问题。行业规则要求，科考船全球挂靠抵港前需预付港口驶费，境外支付、开具发票也有严格要求。科考项目的财务结算流程复杂、不可控因素多，以往至少需要提前10个工作日办理财务支付还经常支付不成功，无法满足科考船海外业务的需求。

　　经过反复地探索和实践，项目组决定在商务关系上也采用集成管理模式。项目组充分发挥中远海运集团的网络优势，设立了境外结算中心，从传统的收备用金为船东在青岛当地提供服务转变为对外支付备用金委托国外代理。项目组在收到港口驶费询价后48小时内报价，确认后对港口使费、采购费用等进行预付；船舶离港后及时进行结算，实现了当日汇款当日到账，外汇付款零延时。实行创新的集成商务管理模式后，科考船所需的一揽子服务、所有业务操作和资金往来账单结算客户只需要和青岛外代的一个项目经理对接即可；结算中心与科研单位实现人民币结算，符合拨款、结算和审计的要求，极大简化了客户结算流程，提高了结算效率，使外汇结算从至少10天缩短为1个工作日。同时，境外结算中心解决了外汇额度对科考活动的限制，大幅降低了科研单位的资金成本。

　　随着海外基本港口信息和服务商数据库的完善、境外结算中心的设立，青岛外代科考船海外服务集成管理平台日臻成熟。众多民营科考船队、远洋捕捞船队以及海洋工程船队等也开始意向使用该平台。依托平台，在一次次服务环球科考任务的实践摸索中，项目组已经深度渗透到科考任务的前期规划决策和任务执行的全链条中，某种意义上成了科考项目的智囊团和大管家。项目组越来越深刻地感受到，不谋全局者，不足谋一域；任何业务都不能靠碎片化梳理，必须是系统性谋划，以战略思维谋全局；作为青岛地区船代行业的领军企业，在服务国家海洋科考项目保障服务中，青岛外代应该发挥引领和示范作用，推动行业共同探讨和建立行业标准与规范。

　　致力于促进科考船服务产业发展的整体提升，为“海洋强国”作出更大贡献，项目组每年组织一次青岛地区全部8家科研机构以及口岸机关参加的青岛辖区科考船出入境交流会，共同探讨行业规范发展。项目组建立了标准化的科考船工作指导书，把从建立船舶代理关系到归档整个科考船服务链条细化为70余条详实的操作流程。结合操作关键点，项目组进行科学分析，设置了可量化的考核指标，应用流程同步控制管理，保障科考船的准班率达到95%；提高科考天数有效率达98%以上。根据2018年来的数据，项目组计算出科考船准班率和科考天数有效率分别为97.4%和99.2%，达到并超越设定目标！工作指导书一经推出，就在业内收获一致好评，被许多兄弟单位推广使用。项目组逐步向科考船以外的渔船、海洋工程船以及其他业务门类海外总代理业务提供信息支撑和规范化的操作流程，打造形成了青岛外代科考船的服务产品。

　　不懈的付出得到的是客户的高度认可和由衷赞誉。青岛外代不断收到科研单位锦旗、表扬信、感谢信等多种形式的赞扬，TCSS调查客户满意度和忠诚度一直高居榜首。青岛外代所服务的科研机构向全国其他同系行业进行了服务产品的推介和推广；上海和厦门当地服务商也学习科考船综合服务流程，利用集成管理平台为当地科研机构提供了科考全球服务。

　　“匠，专于业；心，沉于精”。如今，科考船海外服务项目组满怀信心和动力，肩负着为“海洋强国”助跑的光荣使命铿锵奋进。在项目组的带动下，青岛中远海运物流一个又一个服务团队如琢如磨，全心打造自己极致化的服务产品，在推动企业转型升级、高质量发展的征程上深耕细作、阔步前行！

青岛外代获得第四届全国质量创新大赛一等奖奖杯

获奖现场

获奖证书

图①：为“向阳红06”在夏威夷安排供油；

图②：为“大洋一号”在南非安排境外补给；

图③：安排“大洋一号”南非船坞境外修船；

图④：在境外为“向阳红01”安排人员轮换；

图⑤：在境外为“向阳红01”邀请移民局登轮办理入境手续。