奋斗者集团2018年度先进典型风采录

　　2018年，中远海运集运（泰国）有限公司（以下简称集运泰国公司）出口箱量同比增长27%，出口销售箱量同比增长47%；进口箱量同比增长39%；冷箱业务实现突破，全年冷箱出口箱量同比增幅达145%。

　　亮眼成绩的背后，得益于集运泰国公司不断探索和完善销售人员考核激励机制。一方面，根据集运总部下达的销售箱量、Local出口箱量等指标，分解到每一名销售人员，明确销售人员个人的销售箱量与薪酬的具体挂钩关系，形成激励规则。另一方面，逐周跟踪销售人员表现和客户出货情况变化，及时发现销售人员业绩下滑和客户出货减少情况，从而在第一时间介入。对于连续数周销售箱量减少的销售人员，一对一谈话详细了解销售人员遇到的困难，实打实地给予支持和指导。而对于出货量呈下滑趋势的客户，要求销售人员主动走访客户，解决客户痛点，既在第一时间感知市场动态，也在最大程度上挽回流失货量。

　　除了维护好老客户，努力增加其出货量外，集运泰国公司积极开发新客户。特别是在冷箱方面，集运泰国公司陆续开发了非季节性的冻肉货、季节性的榴莲、椰青等，在货量和收益上取得了丰硕成果。Ms.Sakolrak是集运泰国公司一名资深销售，在2018年克服各种困难，成功开发多家新客户，其中包括数家冷箱新客户，为公司货量提升作出了突出贡献。某榴莲客户冷箱出货量可观，Sakolrak将该客户作为重点突破对象，从以往榴莲客户最为关注的交货期、箱况、晚还箱等方面入手，反复沟通，终于引起了客户的合作兴趣。Sakolrak在随后的登门拜访时了解到，该客户对榴莲箱的温度控制要求很高，除了常规的要求外，为了保证到港后榴莲能正好处于最佳售卖状态，需要在榴莲箱上船后根据积载位置、天气状况等二次调整冷箱温度。为了满足客户这一需求，Sakolrak与集运总部、集运泰国公司各部门、客户、码头等反复协商，最终形成了在客户出具免责书后按照客户要求在船调整冷箱温度的操作办法，成功揽取该客户的榴莲货，同时规避了因该项操作而转嫁公司的货损风险。

　　客户服务不仅仅是某一个部门或某一个业务板块的工作，需要各部门通力合作，理顺客服环节，同心协力提升客服水平。集运泰国公司在2018年重点提升客户服务质量，以总部KPI考核项目为主要抓手，以客户满意度提升为最终目标，在客户服务方面取得飞跃式进步。其中，E-Booking率和E-SI率两项指标全年均值分别为99.91%和98%，下半年更是始终保持在100%，居东南亚区域首位，其他各项客服KPI指标全年完成情况也均位于东南亚区域前列。具体客户服务方面，针对过去客户投诉时有发生、客户满意度不高的情况，集运泰国公司从船舶、箱管、单证等多个环节入手，不断思考和调整，在提升内部工作效率的同时，有效提升了客户体验。例如，为保证每一艘船舶及时靠泊，保证班期，集运泰国公司船代员工提前至少两个港口预测船舶抵港时间，与各码头协商靠泊计划。再如，通过梳理和规范流程并加强操作培训，单证窗口实现在半小时内完成换单，获得客户好评。

集运泰国公司忙碌而有序的换单窗口