“感谢魏主任，尽心尽力帮助我家婆婆做压疮治疗，现在婆婆情况已经好转，身体也恢复过来了，真心非常感谢！”“谢谢小李医生，阿辉下肢瘫痪已久，出院的时候我们一家人都很难受，经过医生的指导和康复训练，现在可以缓慢行动了，阿辉的心情也好了很多。”“麦姑娘一直很关心我们，那次我爸摔倒要送院，当时疫情严重要求做核酸检测才能住院，外面（急诊）一个床位都没有，全靠麦护士帮忙，才能顺利就诊。”诸如此类的患者感谢信每天都在涌现。这是广州中远海运健康管理有限公司（以下简称：远海健康）居家养老服务部团队成员用实际行动一点一滴建立起来的口碑。天道酬勤，该团队被评为中远海运集团2021年度先进集体。

　　敢为人先——

　　从零开始，一步一步追赶行业标杆

　　2017年7月底，《广州市长期护理保险试行办法》印发实施，广州成为国内第一批长期护理保险（简称：长护险）试点城市之一。2018年1月，远海健康成功申请成为广州市长期护理保险定点机构，以居家长护险政策为依托，开展居家养老业务。当时养老服务行业的“主战场”仍在养老院的开办与运营上，居家养老业务环境还不成熟。业务开展初期，远海健康居家养老服务部经理魏素文当时主要负责远海健康颐康中心的管理工作，在日常服务社区长者的过程中，她了解到长者对居家养老服务的需求十分迫切，且该服务有医保、民政等相关部门的政策支持。于是，魏素文在远海健康班子的支持下组建团队开展居家养老服务业务。从医疗机构“转战”到养老机构的医护人员本就不多，而能够沉下身子到家庭开展服务的医护人员更是少之又少。难得的是，远海健康居家养老服务部的护理人员都曾经是医院临床一线的专业技术人员，她们不辞劳苦，穿街走巷为社区长者宣传解读政策，实实在在地做好专业服务，以广州市海珠区滨江街道、昌岗街道为阵地，不断建立起良好的口碑与品牌形象。

　　从2019年至今，远海健康居家长护险业务签约人数逐年上升，服务遍布广州市各行政区域，业务规模已超过远海健康机构养老板块，成为远海健康的核心发展板块。而居家养老服务部也从最开始的2人小队，发展成拥有专职护士10人、兼职护士36人，同时配备高级医生、康复管理人员、后台管理与客服的专业服务团队。

　　坚守初心——

　　考核满分+零投诉，得到高度肯定

　　随着居家长护险业务的普及与推广，越来越多的企业进入该领域，短短2年时间，行业内先后成立了200多家长期护理保险定点机构。为了提高参保人的照护质量，广州市居家长护险政策允许参保人家属担任护理员，通过“亲情护理”的方式提供服务。然而，一些机构为了抢占客户资料，存在聘用非持证人员、伪造服务台账、骗取理疗保险等不正当行为，一度造成市场乱象繁生。在激烈的市场竞争下，远海健康坚守国有企业担当尽责的初心，居家养老服务部坚持规范管理，耐心地向客户解读政策要求，实实在在提供医疗护理服务，切实帮助客户解决难题。2021年，广州市医保中心进一步规范管理，监督各服务机构的收费行为和管理行为，远海健康是少数考核满分且“零投诉”的机构之一。规范的管理和专业的服务得到了广州市医保中心的高度肯定，2021年下半年该中心多次以远海健康服务案例为原型进行新闻报道和微电影拍摄等宣传。

　　专业服务——

　　“医养结合”持续提升，赢得信赖和尊重

　　“医养结合”是远海健康的服务特色，企业本身具备多项医疗服务资质，配备了高素质、专业化的医疗服务团队。在远海健康的支持下，居家养老服务部坚持开展业务培训，派送护士到养老机构、医疗机构进行脱产培训。在日常工作中，服务团队每周召开案例分享会，对医疗护理服务涉及的难点、重点工作进行交流研讨，碰到难度较大的项目，部门经理带领年轻护士到场处理。“很多其他机构联系我们，说可以给我们一定的费用减免，但我们仍然选择远海健康，一方面作为国有企业，各项管理都更加规范，更有保障，另一方面是因为他们的服务人员更专业，能帮我们解决很多实际困难和问题，在对老人的照顾上更加细心周到！”在每季度的服务调查中，客户对居家养老服务部团队表示充分的肯定和支持。